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產險業的轉型與再生【文:江朝峰】

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近數年來,台灣產業界歷經前所未有的轉型期,為了走出屬於自己的路,各行業無不卯足全勁進行企業再生或改革,以圖從舊有的巢臼跳脫出來,因此有所謂Reinvent(再創),Reengineer(改造),Rediscover(再現),Reposition(重新定位),Reorganization(重建組織),Resystem(再造系統),Revitalizing(再創活力)…….等各式各樣的名詞與活動熱烈的展開,在這一波熱潮之中,產險業當然也不例外的在思考如何在這段低潮期,擺脫惡質競爭環境,再創生機。

在這一窩蜂搶搭流行列車的同時,管理大師彼得.杜拉克(Peter  Druckor)曾經說過的下面這段話可真的值得我們去想一想,「企業再生的從心思考是比較難的,跟流行卻是很容易的,而流行又常是思考的替代品,因此企業再生在現階段或許只是超賣的名詞而已。」

所以,在爆炸性變動的現實環境中,對於所謂企業再生若沒有比較根本的認識,純屬跟上流行的話,當然避免不了又可再獲得一次失敗的經驗。

企業再生的基本觀念

一般企業談到企業再生,總會讓員工心生恐懼,大家會想說是不是我錯了,才要來改我,因此潛意識中就會產生抗拒感,抗拒被否定過去的一切。

其實所謂企業再生指的應該是在特定狀況下(如競爭環境的改變),企業的表現需要仰賴組織上上下下大多數成員學習新的行為,觀念與技能時,就是企業再生的時候了,其中企業再生的速度快慢,由誰來主導並不重要,重要的是必須由大多數成員熱情參與並對工作的表現產生作用。

據客觀的觀察顯示,眾多的產險從業人員,不是不願意去找到工作的樂趣和價值,只是缺乏被鼓舞、溝通,因而不知道如何去做而已,所以以往高層主管的領導重心係在於如何做出精明的決策,現在則應調整為如何激發廣大成員的原動力,進而改變多數成員的行為、觀念與技能。因此企業再生計畫執行過程當中,下列基本的觀念必須被一再的釐清。

一.企業再生不只是組織扁平化.也不是企業減肥而已,因此企業再生不是裁員,而是凝聚有共識的人員,所以雖然不會因為企業再生而淘汰員工,但是卻會因為員工表現不良而被淘汰。

二.企業不是短期間腐化的,所以也不是短期間可以再生。換言之,一個企業花了多少時間老化或病化,當然也必須花相對時間來重建。

三.企業再生是被全員充分溝通的,而不是被遵從的,因此必須建立起全員願意且熟悉的溝通語言,方能奏效。

四.企業再生不是用談的,而是用做的,談得太多的企業不只不會再生,可能病情會更嚴重。

五.企業再生不是在病情惡化時才開始做,因該是隨時在再生,就像一個健康的人必須隨時維持他的健康一樣。

六.員工不是不想做,只是不知道如何去做。

七.企業再生之後,全體成員會工做得更辛苦,更有智慧,也更有意義。

再生共識

前已述及,企業再生最困難的部份在於正確觀念的確立,但在執行階段最痛苦的部份就屬員工情緒的反彈了,因為任何人都無法忍受被否定的感覺,而一般人只要被要求改變,即會認定是被否定了,所以在企業再生過程中,非常容易從潛意識中浮現幾種連自己都無法瞭解的負面情緒。譬如:

 「這不是我的問題,反正我也幫不了忙。」

  試想非理賠部的員工接到理賠抱怨的電話時常有的反應就是…「你兇什

  麼兇,關我什麼事…」。

 「看他能做出什麼來,堅持不了多久的。」

  當公司的領導者致力於改革的同時,也當然會出現這樣的聲音。

 「我們又不是聖人,何必把標準定得這麼高?」

  當慣用的標準是鬆散時,而可以有九十分,員工當然不願意重新定義嚴

  謹的評估標準,萬一不及格,那不是太難堪了嗎?

 「改革有什麼好,白努力一場,反正沒人會跟著做的。」

  難得有個好點子出現,也已開始嘗試,但…..多數半途而廢,因為通常   

  還沒有達到效果臨界點,就被自己打敗了。

 「今日事得以今日畢就已萬幸,何必管明天呢?」

   有些員工常會認為,上面交代的事我已經做了(不一定做好了),公司

   未來不一定就是我的未來,那麼累去想或做現在看不到效果的事幹嘛?

然而我們必須瞭解的是所有再生過程情緒的反彈都是正常的,但如果不幸的一直沒有出現反彈的效果,那就要小心毀滅性的情緒爆炸了,因此次數頻繁的情緒反應,通常會被視為充分溝通的基礎,在溝通到適當的時機點就會形成再生共識,有了再生共識,企業才有資格執行再生計畫策略的部份。

症狀解與根本解

有一個老故事說以前有位地毯商人,在銷售地毯時,發現其中有一張地毯中間隆起了一塊,於是他用腳試圖去撫平它。沒想到剛撫平了隆起的部份,另外卻又隆起了一塊,這位商人就這樣重複撫平隆起的動作,直到看見一隻生氣的蛇從地毯的邊緣離開。

在企業再生時,最常見到的就是針對某些問題用力的去試著撫平它,卻沒有想到要掀起地毯看一下。這就是重視症狀解的情況。

企業虧損了,就會想到裁單位裁人員,損率提高了就想到運用同業力量調整費率規章,業務做不起來就想到削價,其實所有的症狀解都會是下一個問題的開始,現在產險業的惡性價格競爭就是症狀解的結果,但是卻從來沒有人願意把地毯掀開看看消費者要的到底是什麼!記得街燈效應嗎?一個晚歸的人掉了鑰匙,他爬在街燈下努力尋找。鄰人見到後邊幫他找,邊問他說鑰匙是否就掉在街燈下,他答說:「當然不是,可是只有這裡最亮,我才看的到啊!我們是否也常到街燈下找解決問題的答案?

根本解很難找,很難執行,而且會有時間滯延問題,但是沒有找到根本解,企業的再生計畫根本無法著手,而且就算找到根本解,也要耐心的等它生效,就像牙疼時吞了止痛藥後,總得等過一陣子讓它生效,而不是一直吞止痛藥。

在企業再生過程中最怕的還是茫然不知根本解在那裡,而直覺的以症狀解去應付週而復始的問題,那就會出現下列唯一的公式—-

症狀解→問題→症狀解→問題→症狀解→問題……大問題→無解。

執行力的貫徹

企業再生的過程中,除了必須有正確的觀念,充分溝通全員的情緒,找到根本解之外,最重要的就是要發揮超強的執行力。

有了正確的觀念,他告訴了我們方向,我們才知道為什麼要這麼做。充分溝通全員的情緒,激發再生共識,我們才有能力去做什麼。

找到了根本解,我們才知道如何去做什麼。貫徹的執行力則確定我們能夠做什麼。

貫徹力可能來自一個強力的領導者,也可能來自一個堅貞的團隊,更可能來自於某個很特別的理念,但無論如何,所有實際再生工作的執行,都必須有綿綿不絕、無怨無悔的貫徹力來連結與支撐,否則整型到一半的臉孔,走到街上應該是會很嚇人的吧!

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