領導—天然ㄟ最好!【文:江朝峰】

在台灣地區的企業處處可見一般員工稱呼自己的課長、經理或總經理為老闆,聽的人高興,叫的人也覺得理所當然,因為我們常認為老闆就是領導者,而領導者也常認為自己就是老闆,既然是老闆,自然就會縱容自己而顯示出放任而自私的性格,也因此會刻意的運用所謂管理技巧來控制員工,形成員工只要離開主管的視線就會自然而然的拿「老闆」這兩個自來作為嘲諷的對象,這樣的團隊,領導基礎盡失,成功與失敗純粹來自運氣。

其實如果你仔細去觀察每位成功的領導者,就會發現氣質雖然各有不同,但是卻都不影響他們的成功,他可能是正直的、熱忱的、親切的、民主的,也可能是嚴格的、威權的、冷靜的,不同的特質就會帶領出不同的團隊性格,如果去翻閱所有領導的書籍或理論都會發現這些不同的特質都可能是成功的關鍵要素,因此如果想成為一位出色的領導人,刻意改變自己的特質去創造所謂完美的性格還不如因勢利導出個人的領導風格。

除了領導特質之外,作為一位成功的領導人至少有三項必備的要件,第一項就是要有很強的感染力,感染力可能來自對所屬的真心關懷與同理心,分享與分擔所帶領同仁的成就與情緒,成為大家心悅誠服的領導人,感染力也可能來自熱情與勇氣,帶動所屬士氣完成目標與使命。第二項要件就是「知識」,好的領導人如果沒有豐富的策略、專業知識就很難引領正確的目標,當然就無法建立領導威權,也當然無法吸引追隨者共同完成任務,如果領導人本身的知識是片面的,那就應該懂得如何善用團隊的知識來達成任務。 繼續閱讀…

其實領導也可以很簡單【文:江朝峰】

在台灣地區的企業處處可見一般員工稱呼自己的課長、經理或總經理為老闆,聽的人高興,叫的人也覺得理所當然,因為我們常認為老闆就是領導者,而領導者也常認為自己就是老闆,既然是老闆,自然就會縱容自己而顯示出放任而自私的性格,也因此會刻意的運用所謂管理技巧來控制員工,形成員工只要離開主管的視線就會自然而然的拿「老闆」這兩個自來作為嘲諷的對象,這樣的團隊,領導基礎盡失,成功與失敗純粹來自運氣。

其實如果你仔細去觀察每位成功的領導者,就會發現氣質雖然各有不同,但是卻都不影響他們的成功,他可能是正直的、熱忱的、親切的、民主的,也可能是嚴格的、威權的、冷靜的,不同的特質就會帶領出不同的團隊性格,如果去翻閱所有領導的書籍或理論都會發現這些不同的特質都可能是成功的關鍵要素,因此如果想成為一位出色的領導人,刻意改變自己的特質去創造所謂完美的性格還不如因勢利導出個人的領導風格。

除了領導特質之外,作為一位成功的領導人至少有三項必備的要件,第一項就是要有很強的感染力,感染力可能來自對所屬的真心關懷與同理心,分享與分擔所帶領同仁的成就與情緒,成為大家心悅誠服的領導人,感染力也可能來自熱情與勇氣,帶動所屬士氣完成目標與使命。第二項要件就是「知識」,好的領導人如果沒有豐富的策略、專業知識就很難引領正確的目標,當然就無法建立領導威權,也當然無法吸引追隨者共同完成任務,如果領導人本身的知識是片面的,那就應該懂得如何善用團隊的知識來達成任務。 繼續閱讀…

管理企業風險的四種方法【文:江朝峰】

在實務上處理企業風險的方法非常多,不過至少可以包括迴避風險、自留風險、控制風險、移轉風險等四大類,其中迴避風險係屬於消極的策略比較不被建議採行,譬如開玩笑的說為了怕離婚所以就不要去結婚,或者說為了怕失戀所以不要談戀愛,這種消極的觀念猶如企業為了怕發生火災而不去興建新廠房,為了怕訪客發生意外引發公共意外責任而不准訪客參觀等,諸如此類,企業如果是為了迴避風險而影響經營的企圖心,當然並不是一個最好的選擇。

自留風險則是指有計劃性的考量了成本效益後,由企業本身自行承擔一部份或全部的風險,譬如企業在購買保險時設定自負額來承擔一定額度以下的意外損失,如果自負額度設定得當,則能適當的節約保費成本;或者企業會對某些種類的風險選擇自行承擔萬一發生時的損失,譬如龍捲風或遭航空器撞擊的風險,在企業有對應措施的前提下也可以選擇自留;至於全部計劃性自留的情形在國內則比較少,一種稱之為自己保險一種則稱之為專屬保險,前者有類似保險架構的計劃但不設立保險公司,後者則設立保險公司來承保企業集團的風險,這兩種方式的前提都需要政府相關單位的全力支持,再加上企業集團必須具備一定規模與條件才能運作。

至於控制風險在實務上又稱為損害防阻,包括目的在減少意外發生次數的損失預防,與降低意外事故發生嚴重性的損失抑減,由於損害防阻直接關係到意外發生的頻率跟幅度,因此通常最受到大型企業的重視,不過因為大多損害防阻的策略都會牽涉到執行成本的問題,所以大多企業無法確實去施行損害防阻的工作,例如具有滅火強效的自動灑水設備,理論上需求性非常的高,但若牽涉到安裝成本與影響正常工作進度成本時,就很容易被延宕下來,因此純就風險的考量來落實損害防阻,而避免因為沒有徹底執行所造成的遺憾,對一般企業來說,損害防阻在企業經營的角度上就非常重要,事實上從歷年來的損失經驗都一再的驗證這一個觀點。 繼續閱讀…

標準化服務 可能會妨礙行銷績效【文:江朝峰】

從事業務工作,尤其是產險行銷,非常的辛苦,甚而竭盡所能地為客戶服務,卻有時會換來客戶冷冷的對待,究其原因,有些客戶本質上就不願意與保險業務員太接近,但也有可能是我們熱情的服務但卻不是客戶所想要的。

有一位從事產險業務多年的朋友告訴我,他的前輩告訴他做客戶服務要有毅力、不怕拒絕、打死不退,於是,他的每個客戶每個月都會接到他問候的電話,而這位業務夥伴也幾乎花了他三十%的時間在做這些事,也確實有些客戶相當讚許他的服務,然而卻也有一大部份客戶連續接到他好心的問候電話後,卻要求他「麥擱打了〜」,迷惘的這位業務夥伴百思不得其解:為何一心對客戶好,客戶卻不領情?

其實這應該是很正常的狀況,因為不同的客戶當然有不同的個性,有人就是喜歡被常常聯絡,才有安全感(但不一定會是產值最高的客戶),而有些人就是希望不被打擾(但有可能是很忠誠的客戶),因此在服務客戶時,最好能依據客戶的個性與需求,提供不同但能切合其所要的服務,因此如果可以花一點時間來研究一下客戶屬性,將客戶依特性與貢獻值來做分類,不同的分類則提供不同的服務方式,不要再一味的只有標準化服務,如此則一方面在服務時效上較能掌握,一方面服務時也比較可能有受尊重的感覺。

產險經紀人能提供較佳服務品質的理論佐證【文:江朝峰】

對於產險經紀人是否能提供較佳服務品質?根據相關文獻,這是屬於產品品質假說,而其理論基礎在於保險經紀人是能提供較佳的服務品質,此服務品質亦可就供給面與需求面的角度予以分析,供給面觀點的產品品質假說,係著眼於產險經紀人能提供保險公司風險評估的優勢服務。需求面觀點的產品品質假說則是立基於保險經紀人能提供給顧客較佳的服務品質。

Joskow (1973)指出,採用直接簽單制度使保險公司整體付出的簽單成本比較低,因此認為採用保險經紀人制度是比較沒有效率的。Cummins and VanDerhei (1979)進一步指出,若以處理賠案的角度來看,間接銷售模式的保險經紀人制度應能提供較佳的專業服務品質。另外,Mayers and Smith (1981)認為保戶向保險經紀人投保將能夠有效的控制保險公司違約風險的情況,此乃保險經紀人將相較保險公司的直接業務人員具有一個相對的優勢,即他們的專業知識可以有效的協助被保險人來處理賠案,並且若保險公司的財務狀況不佳,保險經紀人亦可於保戶的契約到期時將其業務轉向其他保險公司投保。

Etgar (1976)則從保險配銷制度中服務績效的觀點來探討不同的配銷制度在服務品質上的差異。Etgar指出,代表間接業務的保險經紀人制度於風險分析與賠案的處理上將較直接業務的銷售模式具有優勢,故保單持有人認為保險經紀人人應具有較高的服務品質。Pauly et al. (1986)則認為造成保險經紀人制度與直接簽單制度在費用率上的差異,是導因於間接業務的保險經紀人制度能夠提供較佳的服務品質。Berger et al. (1997)則就成本效率的觀點指出,採保險經紀人制度的保險人有較低的成本效率,其原因乃是保險人補償保險經紀人提供較佳服務品質的結果。此外,Barrese and Nelson (1992)亦認為,保險經紀人能獲得較高的利潤補償,乃因保險經紀人能以較佳的服務以及較有效率的方式來處理保單持有人與保險人間的衝突。Posey and Yavas (1995)認為,由於保險經紀人相較於顧客具有較佳的保險專業知識,因此便能協助顧客尋找適當的保險公司投保。Cummins and Doherty (2006)、Trigo-Gamarra, 2008與Eckardt and Räthke-Döppner (2010)等人指出,保險經紀人可提供顧客的服務,包含提供專業能力、投保金額建議等諮詢服務。

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