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標準化服務 可能會妨礙行銷績效【文:江朝峰】

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從事業務工作,尤其是產險行銷,非常的辛苦,甚而竭盡所能地為客戶服務,卻有時會換來客戶冷冷的對待,究其原因,有些客戶本質上就不願意與保險業務員太接近,但也有可能是我們熱情的服務但卻不是客戶所想要的。

有一位從事產險業務多年的朋友告訴我,他的前輩告訴他做客戶服務要有毅力、不怕拒絕、打死不退,於是,他的每個客戶每個月都會接到他問候的電話,而這位業務夥伴也幾乎花了他三十%的時間在做這些事,也確實有些客戶相當讚許他的服務,然而卻也有一大部份客戶連續接到他好心的問候電話後,卻要求他「麥擱打了〜」,迷惘的這位業務夥伴百思不得其解:為何一心對客戶好,客戶卻不領情?

其實這應該是很正常的狀況,因為不同的客戶當然有不同的個性,有人就是喜歡被常常聯絡,才有安全感(但不一定會是產值最高的客戶),而有些人就是希望不被打擾(但有可能是很忠誠的客戶),因此在服務客戶時,最好能依據客戶的個性與需求,提供不同但能切合其所要的服務,因此如果可以花一點時間來研究一下客戶屬性,將客戶依特性與貢獻值來做分類,不同的分類則提供不同的服務方式,不要再一味的只有標準化服務,如此則一方面在服務時效上較能掌握,一方面服務時也比較可能有受尊重的感覺。

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