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客戶服務也適用80-20原則?

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文:江朝峰

 

眾所週知,保險業務員服務客戶的用心程度越深、時間越長,轉介業務的機會就越高,因此客戶服務幾成了保險業務員最重要的日常工作之一,然而截至目前為止,卻鮮少有人去試算一下服務效率的問題(其實也是行銷效率的問題)。

 

  如果我們可以把自己的客戶依各客戶的潛力、產值去分類,假設能分成ABCDE五類,各佔二十%的客戶量,或許我們會發現二十%的業務來自八十%的客戶(BCDE四類);而八十%的業務來自二十%的客戶(A類),因此依據80-20原則,我們應該分配給A類客戶八十%的服務時間,而給BCDE四類客戶共二十%的服務時間,因而跳脫隨興式的服務,並重新分配服務的用心程度與時間長短,來公平的提供給真正需要服務的客戶,如此服務效率自然提升。

 

  但是80-20原則,僅是在敘述經營效率的原理,實際狀況並未必全然如此,因此若想提升行銷效率,應該要實際去記錄、執行實際服務情況,才來做比較或許會比較有意義,例如,記錄一季的服務事項後,倘若發現五十%的客戶創造了九十五%的業績花了四十%的服務成本,而另外五十%的客戶雖僅有五%的業績,但卻佔掉約六十%的服務成本,那麼此時是不是該為自己提供客戶服務的時間與方式做些調整?答案應是無庸置疑的。

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