文: 老兵
近年來大型企業體客戶對於產險設計及服務的要求愈來愈多，尤其是產險規劃內容的需求以及規劃範圍也越來越廣泛，常常讓保險服務人員及其保險經紀人、代理人傷透腦筋，總覺得就算非常努力也很難完全符合客戶的期望。換句話來說，客戶總是期望保險規劃及相關服務能走在客戶之前，而不是老是跟在客戶後頭，難以產生差異性價值，造成客戶流失無法挽回的下場。
基本上，保險服務人員及其保險經紀人、代理人在服務客戶時常碰到的難題有：
一 損失記錄高，但是要求續保保費調降。
二 如果採採招標方式，通常取決於價格，承保額度 ( capacity)及保險公司財務安全等級，例如 S&P Rating。
三 不足額投保，但是要求理賠時全額賠付。
四 保單設計要考量未來營運成長或變化，並且須有創意甚至要能為客戶帶來利潤。
五 保險公司及經紀人理賠處理要保證客戶滿意。
六 簡化作業流程，例如加保、退保、保額申報等等。
上述諸點並沒有單一標準答案，只有好的答案跟不好的答案，但是依個人淺見，處理方式可以考慮以下方式：
Step One: 收集客戶資料及資訊，與客戶面對面了解其需求原因及背景，以確認此需求是承辦人個人想法或是決策高層想法(有時候想法會有落差)。假使是決策高層的想法，通常決策高層會要求提出邏輯性解決策略及實施計劃，以確保短期及長期不會有副作用而造成公司利益損失或負面影響。
Step Two：先收集市場資訊，再多找些同事、專家腦力激盪提出初步構想 ( new idea) 然後和客戶主管討論修正內容和實施計劃。重點是 (1) 初步構想必須從市場收集到的資訊加以整理分析優劣利弊；(2) 必須與客戶主管討論因為主管比較能有廣面角度及經驗，而且知道公司重要計劃和未來經營方針，討論出的結論才能符合公司真正期待。
Step Three：進行計劃並定期向客戶報告進度，保持高敏感度及警覺性，如有任何突發事情或任何可能潛在問題會導致目標無法達成，一定要跟客戶報告並提出應變對策。
Step Four：完成任務並作事後檢討，尤其是客戶對於處理過程的意見及感受，可列為下次保險安排與規劃的改進重點。
經過以上幾個步驟之後，一般來說大概都能解決客戶的要求，至於效果好不好，試看看便知道!