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你知不知道客戶到底要什麼?-淺談財產保險規劃

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: 老兵

 

近年來大型企業體客戶對於產險設計及服務的要求愈來愈多,尤其是產險規劃內容的需求以及規劃範圍也越來越廣泛,常常讓保險服務人員及其保險經紀人、代理人傷透腦筋,總覺得就算非常努力也很難完全符合客戶的期望。換句話來說,客戶總是期望保險規劃及相關服務能走在客戶之前,而不是老是跟在客戶後頭,難以產生差異性價值,造成客戶流失無法挽回的下場。

 

基本上,保險服務人員及其保險經紀人、代理人在服務客戶時常碰到的難題有:

 

損失記錄高,但是要求續保保費調降。

如果採採招標方式,通常取決於價格,承保額度 ( capacity)及保險公司財務安全等級,例如 S&P Rating

不足額投保,但是要求理賠時全額賠付。

保單設計要考量未來營運成長或變化,並且須有創意甚至要能為客戶帶來利潤。

保險公司及經紀人理賠處理要保證客戶滿意。

簡化作業流程,例如加保、退保、保額申報等等。

 

上述諸點並沒有單一標準答案,只有好的答案跟不好的答案,但是依個人淺見,處理方式可以考慮以下方式:

 

Step One: 收集客戶資料及資訊,與客戶面對面了解其需求原因及背景,以確認此需求是承辦人個人想法或是決策高層想法(有時候想法會有落差)假使是決策高層的想法,通常決策高層會要求提出邏輯性解決策略及實施計劃,以確保短期及長期不會有副作用而造成公司利益損失或負面影響。

 

Step Two先收集市場資訊,再多找些同事、專家腦力激盪提出初步構想 ( new idea) 然後和客戶主管討論修正內容和實施計劃。重點是 (1) 初步構想必須從市場收集到的資訊加以整理分析優劣利弊;(2) 必須與客戶主管討論因為主管比較能有廣面角度及經驗,而且知道公司重要計劃和未來經營方針,討論出的結論才能符合公司真正期待。

 

Step Three進行計劃並定期向客戶報告進度,保持高敏感度及警覺性,如有任何突發事情或任何可能潛在問題會導致目標無法達成,一定要跟客戶報告並提出應變對策。

 

Step Four完成任務並作事後檢討,尤其是客戶對於處理過程的意見及感受,可列為下次保險安排與規劃的改進重點。

 

經過以上幾個步驟之後,一般來說大概都能解決客戶的要求,至於效果好不好,試看看便知道!

 

 

 

 

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